Algunos cambios experimentados por los consumidores ante el Covid-19 es el cierre de las tiendas y la reducción de la atención al público presencial en distintos comercios, lo que ha acelerado la implementación de soluciones digitales de dichos comercios para seguir ofreciendo sus productos y servicios, por esa razón entrevistamos a José Mauricio Valdez Mendía especialista en datos con más de 15 años de experiencia en Retail, Banca, Telecomunicaciones y Microfinanzas donde nos explicó lo siguiente:
“Si bien, el público que estaba acostumbrado a visitar las tiendas ahora se ve obligado a utilizar los medios digitales (apps y página web); estimó que entre el 30% y 40% de las ventas en comercio electrónico en estos meses será atribuible a clientes que están comprando por primera vez en canales digitales”.
Esto significa, dijo en entrevista, que en los meses de Abril, Mayo y Junio los e-commerce estarían cumpliendo su plan anual de atracción de clientes nuevos. (En caso de que contaran con planes a nivel cliente y no solo ventas).
Además, recalcó, que varios factores han favorecido la adopción del e-commerce en México, de acuerdo a la ENDUTIH 2019 en México hay 80.6 millones de usuarios de internet (76.6% de la población) y 77.85 millones de usuarios con Smartphone.
Mientras que el reporte “Panorama Anual de Inclusión Financiera 2019” emitido por la CNBV muestra que en México existen 27.8 Millones de Tarjetas de Crédito y 123.6 Millones de tarjetas de Débito (México tiene 15,236 Tarjetas de Débito por cada 10,000 habitantes). Conectividad e Inclusión financiera son los 2 factores que han permitido esta nueva penetración en el comercio digital.
Para México, añadió el científico, la adopción digital que ocurrió entre los meses de Marzo y Mayo aceleró procesos que hubiesen tardado 1.5 años, y se estima que para el fin del confinamiento se habrá logrado un crecimiento digital que en condiciones “normales” hubiese tardado 2.5 años.
Pensemos, dijo, que previo a la contingencia sólo el 10% de los clientes compraban el mes siguiente a su primera compra en e-commerce. El 23% de los clientes con primera compra en Abril, compraron en Mayo. La recompra es un factor fundamental en el crecimiento del e-commerce en México. Cuando revisamos este índice pero en una ventana más amplia de tiempo, sabemos que 50% de los clientes compran al menos una segunda vez en los siguientes 12 meses de su primera compra en digital. Se espera que este índice supere el 65% para estos meses de contingencia.
Nos comentó que se puede esperar que, pasado el confinamiento, el volumen de transacciones y clientes nuevos en canales digitales tenga un crecimiento de entre un 15% y 25 % comparado con los números previos a la pandemia. Conforme se continúe con la apertura de las tiendas, los clientes regresarán a los canales físicos tradicionales, pero aquellos que encontraron conveniencia en sus experiencias digitales, serán más propensos a combinar ambos canales de consumo.
El cliente omnicanal, es aquel cliente que utiliza más de un canal para interactuar con un comercio. Un cliente omnicanal en el sector retail es 2.47 veces más rentable que un cliente que visita exclusivamente las tiendas y 4.8 veces más rentable que un cliente digital puro, expuso.
Para los comercios de retail tradicional donde al cierre de 2019 sus ventas se distribuían 95% tiendas físicas y 5% e-commerce; este flujo de nuevos clientes puede representar un cambio en proporción que avance el e-commerce a niveles del 12% con sus tiendas físicas en operación normal. Crear fidelidad y recompra será fundamental y los comercios deberán de estar creando estrategias específicas para este grupo de clientes.
La compra online permite al cliente comprar productos que tal vez no hubiera comprado en su visita física a la tienda; probablemente desconocía que su tienda de preferencia los tenía disponibles.
Durante el confinamiento hemos visto cómo las diferentes empresas enfrentan fricciones de tiempos de entrega, devoluciones, atención al cliente y servicio post-venta; pues antes del COVID estos procesos se atendían en sus tiendas. El servicio al cliente por canales digitales es un modelo de negocio diferente a la venta tradicional, el gran reto será implementar soluciones innovadoras que se equiparen o superen la experiencia que el cliente tenía en su visita a la tienda.
En su opinión, para que los comercios logren capitalizar la recompra de este nuevo segmento de clientes nuevos en sus e-commerce tendrán que haber terminado de manera satisfactoria la entrega de los productos y servicios. De poco sirve tener una experiencia extraordinaria al momento de la selección del artículo y su compra; si la entrega no se realiza en el tiempo y forma prometidos a los clientes.
