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Para Alejandro Solís, director general de Rappi México, con todo y los profundos retos que representó el 2020, nunca antes la super app había crecido tanto en términos de usuarios, repartidores, comercios, restaurantes y verticales de negocio.
Y es que según platica para la Organización Editorial Mexicana, con el fin de poder enfrentar una mayor demanda durante el encierro que podría haberles desbordado debieron ejecutar, en cuestión de semanas, planes que estaban en el horizonte hasta el 2024.
Ahora el 2021 se está convirtiendo en un año de consolidación en el que la ruta hacia adelante está en fortalecer las verticales de negocio que vieron la luz durante la pandemia, como fueron Rappi Bank, Rappi Turbo o Rappi Travel, así como iniciar una nueva etapa para la empresa, una caracterizada por una mayor apertura de datos en favor de comercios y usuarios.
Cuando en febrero del 2019 Alejando Solís tomó los controles de Rappi México se convirtió en el primer director general de la plataforma para el país, la cual operaba el mercado a través de la central colombiana desde el 2016.
Según cuenta, el principal encargo que los fundadores de Rappi Simón Borrero, Sebastián Mejía, y Felipe Villamarín le hicieron en su momento fue el utilizar su experiencia previa como director general de Grupo Dival, operadora en México de restaurantes como Hooter's, Macaroni Grill y Acacia, para expandir el número de comercios dentro de la plataforma.
"Antes operaba restaurantes y fuimos el primer contrato de Rappi en México en 2016. Parte de las razones por las que me dieron la oportunidad es porque querían gente de la industria, antes de eso había gente capaz de escalar muy rápido, gente que sabe de tecnología, pero quizá no necesariamente sobre los aliados.
"A la hora de entrar (a la dirección general) fue entender cómo opera un restaurante, en donde hay que cuidar los picos de demanda (...), empezar a entender desde el punto de vista de la industria cómo hacer cosas que realmente agreguen valor para tener un crecimiento sostenible", platica Alejandro.
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Según él se han cumplido los objetivos con los que llegó a los controles de Rappi hace dos años.
Durante el encierro miles de nuevos usuarios así como restaurantes y comercios se han animado a subirse a Rappi, por ejemplo restaurantes de alta cocina que antes no tenían un canal digital y han encontrado la conveniencia al permanecer abiertos pese al confinamiento.
Durante su dirección Rappi México pasó de tener presencia en 13 ciudades a las 55 del día de hoy; 19 de ellas sumándose sólo en lo que va del 2021, una a la semana en el último trimestre.
Asimismo se pasó de 12 mil comercios registrados en 2018 a los actuales 80 mil –siendo 60% de ellos restaurantes–, mientras que hoy se contabilizan 50 mil repartidores de los 14 mil del cierre del 2019.
En cuanto a la vertical de supermercado a domicilio, de marzo a junio del 2020 su uso creció 300%, para en los meses subsecuentes continuar con un crecimiento más moderado pero continuando en los dobles dígitos. En este campo la plataforma pasó de contar con apenas 200 personal shoppers antes de la pandemia a más de mil.
"Yo creo que la pandemia nos aceleró entre dos y tres años lo que teníamos estimado en los planes, sobre todo en términos de adopción de usuarios en la parte de restaurantes, gente que no había utilizado la app y lo empezó a hacer".
Este crecimiento también vino a aparejado de mayores responsabilidades, especialmente hacia el sector restaurantero que pidió a Rappi México reducir sus comisiones, a lo que la plataforma reaccionó rebajándolas del 30% que usualmente cobra para llegar a 16% o eliminándolas del todo para nuevos usuarios a inicio de año.
Asimismo inició un programa de 250 millones de pesos en préstamos para que los aliados no bajasen sus cortinas.
"La pandemia ha venido a acelerar mucho a el número de nuevos usuarios que han estado dispuestos a probar nuestros servicios, la gente se tuvo que quedar en casa pero ellos y los comercios vieron los beneficios del servicio.
"Pero también tuvimos que cambiar nuestros objetivos a decir ahorita durante la pandemia no es momento de buscar nuestra rentabilidad, es momento de agregar valor a la sociedad. Obviamente hacer dinero es el oxígeno que te permite seguir viviendo pero no es nuestra razón de existir".
DE TENDERO A BANQUERO
Para Alejandro el crecimiento observado durante este par de años ha obligado a la plataforma a evolucionar el modelo de negocios.
Según explica, del 2020 al 2021 el uso que los nuevos usuarios le están dando a la plataforma ha migrado de uno empujado por la necesidad de no salir de casa a uno de hábito recurrente.
"Ya son momentos de consumo distintos. Las cenas con amigos, parejas o de negocios están regresando a los restaurantes, (pero en el día a día) la gente que cocinaba en casa una vez que vio las bondades de tener una amplia selección de restaurantes y de productos lo sigue haciendo".
Este cambio de hábito, en el contexto del crecimiento exponencial durante 2020, le presenta a la plataforma el reto de lograr que los nuevos usuarios sigan encontrando valor a pesar de la reactivación económica.
Estas presiones se hacen patente especialmente con el lanzamiento de nuevas verticales de negocio.
En enero comenzó a operar Rappi Travel, sección para la compra de estancias y boletos de avión; para febrero Rappi Bank inició la emisión de tarjetas de crédito propias; y más recientemente en agosto Rappi Turbo empezó a ofrecer entrega inmediata de productos de primera necesidad.
Estas tres nuevas verticales de negocio transforman de formas fundamentales la manera en que Rappi había estado haciendo negocios en México.
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Por ejemplo para Rappi Turbo la empresa tuvo que abrir 164 centros de distribución propios en toda Latinoamérica, 60 de ellos en México, lo que marca un antes y un después para la empresa en cuanto a la inversión en activos físicos que realiza.
"Turbo es para cuando te caen unos amigos a comer y tienes que reaccionar rápido. Con esta red de de bodegas el chiste es que la usen los diferentes marcas, mayoristas y supermercados para poder llegar en 10 minutos a los usuarios".
Del lado de Rappi Bank, según cuenta Alejandro, éste fue pensado para sortear la baja bancarización mexicana democratizando el acceso al crédito.
"Vemos que hoy en día la banca en México tiene unas comisiones bien altas y un servicio que creemos se puede mejorar. Al nosotros tener la infraestructura, una base de usuarios que viene creciendo, la logística de última milla y la tecnología para podernos comunicar con los usuarios, pues hacía sentido tener un banco dentro de la app".
Según explica Alejandro, buena éstas soluciones están centradas en resolver deficiencias en los mercados que opera y que obstaculizan la adopción de Rappi entre nuevos usuarios, como son la falta de liquidez o infraestructura de almacenaje.
"A nivel filosófico Rappi no ha cambiado, seguimos siendo un marketplace que es en lo que que somos buenos, en desarrollar la tecnología y en poder balancear oferta y demanda de diferentes mercados.
"Lo que sí es que cuando vemos que una industria no se está desarrollando y tampoco se está atendiendo la infraestructura entonces vamos e invertimos en eso. Nos encantaría que terceros hicieran estas bodegas, nosotros no tenemos ningún interés y nos complica la vida muchísimo".
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RAPPI DATA
Al momento Rappi ofrece reportes básicos a los comercios aliados basados en data que les dan un vistazo sobre sus operaciones.
Por ejemplo les informa sobre cuánto tiempo el restaurante estuvo abierto a pedidos y métricas en la industria sobre satisfacción.
Según adelanta Alejandro en el corto plazo la plataforma fortalecerá ésta área en la que los datos sean utilizados para dar aún más información para una mejor toma de decisiones en comercios.
Este cambio –dice– aún no tiene un rostro claro, pero se puede esperar que la apertura, nivel de desagregación y profundidad de los datos sea mucho mayor, siempre cuidando el anonimato de los usuarios.
El ejecutivo imagina un servicio en el que se ofrezca información mucho más pormenorizada como qué búsquedas de productos o comida no están siendo satisfechas en ciertas zonas para que nuevos emprendedores abran negocios; datos que expliquen por qué los usuarios nunca regresaron a comprar o qué platillo los desincentivó; asimismo data sobre el abasto en tiempo real de supermercados para ciertos productos enfocada en marcas; o una herramienta que informe a los usuarios sobre el consumo calórico de su carrito de compra.
"Para nosotros los datos son lo que más vale y creemos firmemente en la democratización a su acceso. Parte de lo que genera desigualdades de ingreso en los países es que solamente gente que tiene una cantidad de dinero muy importante puede pagar consultores.
"Si me preguntas dónde realmente agregamos valor y dónde todavía hay muchísimo que desarrollar es en el tema de compartir datos para tomar mejores decisiones. Creo que la expansión de los datos, más hacia generar ventas incrementales, es hacia un tema más consultivo, dar herramientas para que los comercios mejoren su operación".
De esta manera es que además de profundizar la experiencia con data accionable para usuarios y comercios, hacia el 2022 uno de los objetivos planteados por el equipo de Alejandro es el alcanzar el 100% de cobertura en ciudades de 250 mil habitantes.
Asimismo se invertirá en la interfaz de usuario para adelantarse a sus deseos y hacer más tersa la experiencia de compra, así como desarrollar el plan Prime para reconocer aún más la lealtad de usuarios.
Si el 2020 fue un año de capitalizar un contexto extraordinario, el 2021 para Rappi es un año de construir puentes en lugar de esperar a que éstos lleguen.
"La lógica sería que Rappi se vuelva el control remoto de tu vida, que lo puedas utilizar para poder operar todo lo que es talacha y que implica fricciones.
"La manera de resolver qué sigue hacia delante es esta centricidad en el usuario, en pensar qué son las cosas que le agregan valor y nuestra misión es darles tiempo para que hagan más de lo que les gusta y menos de lo que les toca. Cualquier cosa que entre y ayude en eso la vamos a seguir desarrollando".
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