Usar un Uber, pedir por Rappi o comprar en Amazon son tareas que se han vuelto cotidianas y calificar el servicio que recibes también lo es, pero las evaluaciones también tienen una repercusión en las personas que te brindan el servicio. Incluso hay países que ya proponen utilizar las calificaciones entre personas como un medio para determinar si eres digno de acceder a ciertos círculos sociales.

La serie de Netflix, Black mirror, puso de manifiesto una realidad que podría helarle los huesos a cualquiera.

En el capítulo Nosedive (Caída en picada), la serie presenta un sistema de puntuaciones entre personas, en el que las redes sociales toman un papel preponderante en la humanidad.

Crear experiencias especiales y únicas entre las personas se volvió, en ese capítulo, la llave para acceder a los eventos más importantes, obtener empleos y hasta asistir a las bodas de tus amigos más cercanos.

En China, el gobierno propuso algo similar: el crédito social. Este esquema, según Wired, se basa en calificar las actitudes de las personas para permitir o negar el acceso a trabajos, servicios de salud o privilegios dentro de la sociedad.

“La intención detrás de un sistema de reputación nacional es administrar las recompensas o castigos de los ciudadanos en función de su comportamiento económico y social. Las sanciones incluyen prohibiciones de vuelos, exclusión de escuelas privadas o trabajos de prestigio, conexión a Internet, exclusión de hoteles y más”, asegura Rogerio Perez, director de Customer Success de Zendesk para América Latina.

Sigamos o no a China, todavía existe una clara necesidad de poder confiar unos en otros

Rogerio Pérez / Directivo de Zendesk

“La razón fundamental del gobierno chino tenía la intención de generar confianza. En teoría, una persona crea crédito siendo confiable y es recompensada, y pierde crédito, y ventajas o acceso a cosas, cuando no lo es. Los sistemas de calificación son una práctica familiar y común en todo el mundo, desde mercados como Uber y Airbnb, hasta plataformas de reseñas o sitios impulsados por reseñas como Trivago, Amazon, YouTube e incluso Netflix”, añade por Eva García Luna, consultora senior de Soluciones de Zendesk, una empresa especializada gestión de atención al cliente.

Aunque hoy las calificaciones se limitan a los bienes y servicios brindados a través de internet, incluso algunas plataformas, como Uber, permiten que los socios conductores evalúen el comportamiento de los clientes.

“En Uber, que todos tengan un viaje agradable es lo más importante. Por eso desactivamos las cuentas de aquellos usuarios o Socios Conductores que reciban calificaciones negativas constantemente. Por eso son importantes las calificaciones, para mantener un seguimiento y evitar que quienes afectan negativamente a la comunidad sigan formando parte de ella”, señala la aplicación en su portal de internet.

El objetivo, añade la compañía, es que la comunidad Uber funcione bien.

ESQUEMA EN MARCHA

El sistema de crédito social en China fue instaurado a partir de una ley promulgada en marzo de 2018, aunque su funcionamiento, según aseguran especialistas de ese país, no es tan radical como se podría pensar.

La ley establece que cada gobierno local es responsable de establecer su propio sistema de crédito social. El primer programa piloto se lanzó en la ciudad de Rongcheng, a 800 kilómetros de Pekín.

De acuerdo con He Junning, subdirector de la Oficina de Gestión del Crédito Social de Rongcheng, a Foreign Policy, para registrar los puntos, las acciones deben estar respaldadas en documentos oficiales y el especialista descartó que se trate de una persecusión del gobierno para espiar a sus ciudadanos.

Los sistemas de calificaciones llegaron para quedarse, aunque está pendiente ver el alcance de sus aplicaciones

CLIENTES SATISFECHOS

La utilidad de las calificaciones en la actualidad tiene mayores aplicaciones en el mundo de los negocios, a la vieja usanza de mantener a los clientes felices para lograr su fidelidad y vender más.

Antes del mundo del internet, las recomendaciones boca a boca eran fundamentales para el crecimiento de cualquier negocio. Hoy, de acuerdo con datos de Zendesk, 85 por ciento de las personas confía en el rating y las reseñas que tenga una empresa o un servicio en internet, de la misma manera en la que lo haría si alguien les recomienda el servicio.

“Tener clientes satisfechos y contentos, es fundamental y buscado por todas las empresas.

“Dar al cliente la posibilidad de calificar de forma inmediata un servicio, le abre la puerta a que dé su opinión y exprese acerca de la calidad y satisfacción del servicio y atención recibida”, señala Eva García Luna.

Pero las estrellas no sólo funcionan como recomendaciones: cada estrella adicional en el ecosistema de Google representa ingresos adicionales de cinco a nueve por ciento en las empresas.

Las calificaciones, añade la especialista, se basan en la percepción personal, experiencias pasadas, y las expectativas de los clientes.

“Las empresas que integran sistemas de evaluación pueden entender las necesidades de los clientes y adelantarse a las cosas que van a pedir en un futuro, así como para obtener información para mantenerlos satisfechos y que los clientes sean fieles a la marca.

“La calidad del servicio se debe basar en estándares que deben ajustarse a las expectativas del cliente y no de la empresa”, asegura la experta en gestión de clientes de Zendesk.

La experta asegura que el objetivo final de las calificaciones es empoderar a los clientes.

“La opinión de los clientes recibida a través de encuestas de satisfacción, NPS (Net Promoted Score, por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones), entrevistas de salida y reclamos, conforman gran parte de la información que sirve como base a las empresas para establecer planes de mejora, definir objetivos y hacer cambios necesarios para satisfacer a los clientes”, comenta Eva García Luna.

Estos servicios, añade, empoderan al cliente, ya que ellos dictan a través de su opinión los pasos a seguir en una empresa. Pero los clientes sólo se sienten empoderados si sus opiniones son escuchadas.

Es decir, una calificación negativa debe tener un seguimiento por parte de la empresa, para entender qué pasó y hacer cambios internos para que la queja o reclamo sea realmente escuchado y no vuelva a suceder.

DIFÍCILES DECISIONES

Aunque calificar es un acto que hacemos todos los días, muchas veces, los sentimientos de los clientes interfieren en la evaluación.

De acuerdo con el corresponsal de ciencias sociales de NPR, Shankar Vedantam, “la gente no califica a las personas con dureza porque no quieren dañar a la otra persona. Puede que no estés contento como pasajero, pero no quieres arruinar el sustento de una persona” en el caso de la evaluación de un viaje en Uber.

El riesgo, añade, es para los futuros pasajeros y conductores. Si bien las personas que otorgan calificaciones precisas se enfrentan a la reacción inmediata de incomodidad de otorgar una calificación baja a un mal conductor, en última instancia brinda mejor información al siguiente ciclista. Desafortunadamente, de acuerdo con Vedantam, la mayoría de las personas pasan al mal conductor o deciden no calificar en absoluto.

Rogerio Perez asegura que estos sistemas de calificaciones ya no se van a ir del ecosistema de las redes y plataformas.

“Parece que seguiremos confiando en estos sistemas, pero de vez en cuando, debemos recordarnos a nosotros mismos que debemos tomar las calificaciones y las reseñas con un grano de sal y, al mismo tiempo, tiempo, para hacer un esfuerzo por brindar calificaciones y reseñas más precisas y honestas”, señala. Desde el punto de vista de las empresas, el directivo señaló que lacreación de un entorno de calificación que fomente resultados mejores y más fiables también puede resultar en la recopilación de valiosos comentarios de los clientes.

“Es posible que calificar a las personas no sea más fácil para nuestra conciencia, pero ayuda pensar que las revisiones honestas y reflexivas pueden mejorar los sistemas de calificación que existen a nuestro alrededor. Sigamos o no a China, todavía existe una clara necesidad de poder confiar unos en otros”, remató.